“心”法律讲堂由武汉市江汉区汉兴司法所创办，自2013年起为街道社区、社区矫正对象、中小学青少年举办多场法治讲座，受教育人数达90000余人次。2017年，江汉区司法局将其提升为区级平台，设立“心”法律讲堂融媒体联动项目，采用网络直播方式，实行线下网上互动，由专家学者运用鲜活案例，设问征答，释法解惑，针对特定群体的个性需求实施精准普法，让学法入脑、用法走心。
9月26日，在十一长假来临之际，“心”法律讲堂第二期网络直播在武汉举行，由律师事务所律师担任主讲嘉宾，设置案例呈现、小品表演、有奖征答、嘉宾讲解等环节，讲述酒店背后的法律故事，讨论酒店经营服务过程中常见法律问题的处理和法律风险防范。江汉区12家大型酒店工作人员近百名工作人员参与现场活动，并同步在“掌上武汉”见微直播平台全程直播。2700多酒店的连锁店关注本次活动，参与直播的线上互动观众达到近2万人次。
1、如何理解酒店违反安全保障义务的侵权责任？
答：纵观整部《侵权责任法》第三十七条与酒店行业的关系最为密切。该条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。”“安全保障义务” 六个字看似简单，却对酒店行业提出了非常高的要求！根据本条规定，安全保障义务，是指宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，所负有的在合理限度范围内保护他人人身和财产安全的义务。理解安全保障义务，一是要注意安全保障义务人的范围。包括宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人，以及群众性活动的组织者。二是要注意保护对象的范围。该法对安全保障义务的保护对象规定为“他人”，没有明确具体的范围，实践中哪些人属于保护对象应根据具体情况判断。三是要注意安全保障义务的内容和判断标准。实践中需要确定义务人应当负有的具体安全保障义务的内容，进而判断安全保障义务人是否已经尽到安全保障义务，可以参考该安全保障义务人所在行业的普遍情况、所在地区的具体条件、所组织活动的规模等各种因素，从侵权行为的性质和力度、义务人的保安能力以及发生侵权行为前后所采取的防范、制止侵权行为的状况等方面，根据实际情况综合判断。
2、顾客在酒店入住后，使用非酒店的服务设施意外受伤，酒店是否应担责？
答：酒店应该承担相应责任。即使不是酒店的服务设施，但只要该设施为酒店的经营带来了收益（含隐形收益，如酒店虽未有经济收益，但给酒店本身带来了广告及实际效益），酒店即应履行合理限度的安全保障义务。酒店经营者因管理、服务瑕疵等安全隐患而致消费者产生人身伤害的，应承担民事赔偿责任。但应考虑到受害人对于损害发生的过错，如受害人有过错的，应根据过失相抵原则减轻侵害人的民事责任。
3、顾客车辆停放在酒店指定的酒店外停车场被盗，酒店是否担责？
答：应承担相应赔偿责任。但应根据酒店及顾客的各自过错承担相应责任。酒店对入住酒店旅客提供免费停车服务，但酒店指引顾客将车停放于其指定位置后，酒店对车辆即负有安全管护注意义务，即基于旅店服务合同所产生的附随义务。酒店工作人员向顾客指引停车场地，应当对车辆安全尽谨慎看管注意义务。酒店工作人员将顾客所有车辆安排在酒店外停放，未采取任何措施，且酒店停车场地未安装监控，对停放于该场地内的车辆亦疏于管理，未作登记，故酒店在履行车辆安全管护义务过程中存在重大过失。顾客在意识到车辆停放在酒店停车场外存在风险的情况下，仍然选择接受旅店服务，对此应承担相应的风险责任。
《消费者权益保护法》是否适用于酒店顾客？
答：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。顾客在酒店的消费为顾客接受服务以满足生活需要的行为和过程，应适用《消费者权益保护法》。该法规定了下列四项原则：一是经营者应当依法提供商品或者服务的原则；二是经营者与消费者进行交易应当遵循自愿，平等，公平，诚实信用的原则：三是国家保护消费者的合法权益不受侵犯的原则；四是一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督的原则。同时第二章又具体规定了消费者的权利，其中包括知悉真情权，公平交易权，自主选择权，获得尊重权等九项权利。因此酒店所述的“最低消费”“禁止自带酒水”等均为无效规定。另外，如顾客在酒店受到伤害，可根据该法或《侵权责任法》的规定提起权益保护诉讼。
5、酒店内提供的商品系假冒伪劣商品，是否担责？
答：应该承担相应责任。酒店对其经营场所内销售侵权商品疏于审查，并向消费者出具酒店发票，帮助实施侵权行为，因此酒店方侵犯了正品生产公司注册商标专用权，应承担赔偿，并停止侵权，消除影响。酒店要加强防范，小心为侵权买单！
６、顾客在网络服务提供商处定的酒店，后酒店拒绝入住，酒店是否担责？
答：这种情况需要具体分析。它在法律上存在三个主体，即顾客、网络提供商及酒店，同时也存在三个合同关系。一是顾客与网络提供商之间的买卖合同；二是网络提供商与酒店之间的服务协议；三是顾客与酒店之间的服务合同关系。根据合同的相对性原则，如网络提供商与酒店达成有效服务协议或未达成有效服务协议，酒店拒绝入住或网络服务提供商虚假承诺可入住酒店，网络服务提供商均应承担违约责任。
７、酒店是一个综合性对外提供服务的场所，经营过程中涉及的法律问题众多，在向客户或者潜在客户提供服务的过程中，如何在正常经营的同时保护自己的权益？
答：现代社会，人们的法律意识越来越强，作为酒店的经营管理者更应当知法懂法，了解服务客户过程中和经营过程中产生的各种法律关系，合法、适当地处理予以应对。要有风险意识和证据意识，应当保证服务与设施安全，同时做好提示义务和施救义务，防止履行服务合同过程中由于自身的过错而遭到客户的不满意甚至索赔，更需要在实际经营过程中不断的学习！
一是克服大水漫灌，突出精准普法。以“精准普法”为创新思路，将传统 “大水漫灌”的普法方式转变为“精准滴灌”：精准把握时段节点，十一长假来临之际，正是酒店客流高峰之时，也是极易酒店服务纠纷高发时段，此时开展活动有助于提醒酒店加强安全保障措施，防范法律风险。瞄准特定人群，组织酒店的经营管理人员、服务工作人员参与活动，并围绕酒店意外人身伤害、财产损失及消费侵权等酒店常见的法律纠纷问题进行普法，体现了很强的针对性和实效性。
二是强调法治体验，突出互动参与。“心”法律讲堂法治宣传网络直播通过精选案例、设计现场观众的抢答、直播留言互动、情景再现表演等方式，将现实生活中普遍存在的法律问题展现在受众面前，高度关注受众的主动参与，并激励参与者积极融入体验。通过线下网上的融入互动，提升了法律问题的现实感，有助于引导普法受众在体验法律故事的过程中感受法治的温度，逐步形成将法治作为日常生活方式的习惯。
三是注重资源整合，突出载体创新。江汉区“心”法律讲堂法治宣传网络直播的主持人、主讲嘉宾均由专业人士担纲。参与活动的媒体单位被有效整合，成为分众普法、立体普法的长期有效平台。活动在掌上武汉见微直播平台全程直播的同时通过普法网站、微信公众号、QQ群等进行推送，直播信息迅速传播。活动当天，很多网友直播留言表示，这样的网络直播法治宣传很好，受益匪浅，期待以后能有更多这样的学习机会。
