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武汉市妇联权益部与武汉市市长专线12345联合举办《如何提高接线员倾听和沟通能力》专题讲座
发布时间：2019-07-12 11:10 浏览次数：次
发布时间：2019-07-12 11:10 浏览次数：次
继3月份，武汉市妇联权益部与市长专线12345对武汉市市长专线话务代表联合开展了关于《情绪管理与压力疏导》心理健康专题讲座后，6月13日上午，双方再次联合邀请“莲姐工作室”志愿者、心理咨询专家王劲松老师，就《如何提高接线员倾听和沟通能力》开展了一次专题讲座。
由于武汉市市长专线话务代表每天需要接待不同性格、不同需求以及不同困境中的人群，在一定程度上充当心理咨询师和律师的角色，作为政府连接群众的纽带和前沿窗口，具有一定的挑战性和压力。王劲松老师结合市长专线前台的工作性质和工作特点，从心理学、法学方面进行了全面剖析，针对不同工作场景给予全面指引。
本次讲座从六个方面开展：一是学会倾听，倾听是一门艺术，话务代表要善于倾听，因为每个人在表达时，都有希望对方认真倾听自己的需求，“在意自己”是基本需求之一。二是善于辨别，辨别对方的需求，从潜意识中发现对方的真正需求，从掩饰性词语中发现内心的真实想法。三是回应中的态度，话务代表在于市民沟通过程中，大部分的市民都是带着情绪来咨询或者投诉的，所以我们回应的态度至关重要。四是回应的艺术，事情本身并不重要，但是能够被人理解很重要，包括内容回应，整理对方所说的，做个简要概述等等，也包括情感回应，对于投诉人情感的认同，达到平复对方心情和情绪的作用。五是如何倾听，我们要学会听现状，进行换位思考；听经历，了解事情成因；听语言，表达的模式，反映人格特点，是否属于内归因或外归因；听防御模式，了解压抑、投射与认同；听潜意识、听人际关系、听认知、听目标、听逻辑、听关键词（即出现频率最高的词、用力最强的词）、听正性力量（相信每个人都有正性力量），要及时对正性力量给予肯定。六是求证，我们不能过早下结论，不能带入主观意识。
王劲松老师还说到，社会基本道德与基本规范的遵守，也是武汉市市长专线话务代表应提醒与倡导来访者与投诉人的，遵守法律底线，分清合法与不合法的行为界限，我们的心态与行为才会更加良性有序的循环。
通过这两期讲座，大家均表示受益匪浅。我们也计划将此类讲座继续举办下去。后续，我们将继续邀请王劲松老师从“如何提问”、“如何插话”等接访技巧方面进行深入讲述与探讨。
由于武汉市市长专线话务代表每天需要接待不同性格、不同需求以及不同困境中的人群，在一定程度上充当心理咨询师和律师的角色，作为政府连接群众的纽带和前沿窗口，具有一定的挑战性和压力。王劲松老师结合市长专线前台的工作性质和工作特点，从心理学、法学方面进行了全面剖析，针对不同工作场景给予全面指引。
本次讲座从六个方面开展：一是学会倾听，倾听是一门艺术，话务代表要善于倾听，因为每个人在表达时，都有希望对方认真倾听自己的需求，“在意自己”是基本需求之一。二是善于辨别，辨别对方的需求，从潜意识中发现对方的真正需求，从掩饰性词语中发现内心的真实想法。三是回应中的态度，话务代表在于市民沟通过程中，大部分的市民都是带着情绪来咨询或者投诉的，所以我们回应的态度至关重要。四是回应的艺术，事情本身并不重要，但是能够被人理解很重要，包括内容回应，整理对方所说的，做个简要概述等等，也包括情感回应，对于投诉人情感的认同，达到平复对方心情和情绪的作用。五是如何倾听，我们要学会听现状，进行换位思考；听经历，了解事情成因；听语言，表达的模式，反映人格特点，是否属于内归因或外归因；听防御模式，了解压抑、投射与认同；听潜意识、听人际关系、听认知、听目标、听逻辑、听关键词（即出现频率最高的词、用力最强的词）、听正性力量（相信每个人都有正性力量），要及时对正性力量给予肯定。六是求证，我们不能过早下结论，不能带入主观意识。
王劲松老师还说到，社会基本道德与基本规范的遵守，也是武汉市市长专线话务代表应提醒与倡导来访者与投诉人的，遵守法律底线，分清合法与不合法的行为界限，我们的心态与行为才会更加良性有序的循环。
通过这两期讲座，大家均表示受益匪浅。我们也计划将此类讲座继续举办下去。后续，我们将继续邀请王劲松老师从“如何提问”、“如何插话”等接访技巧方面进行深入讲述与探讨。