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加强旅游市场依法监督管理力度营造良好市场秩序

发布时间：2019-01-11 15:40 浏览次数：次

武汉市旅游发展委员会

根据国家旅游局旅游市场综合整治三年行动计划有关要求，武汉市旅游质量监督管理所（以下简称我所）加大对全市旅游市场乱象的专项整治和打击力度，在宣传引导造势上不断发力，为旅游市场长效监管营造良好的环境。
一、 强化旅游质监执法宣传引导
    （一）加强旅游质监维权宣传，营造旅游质监维权氛围。为提高社会对“不合理低价游”等旅游服务维权重点问题的认识，动员游客、行业支持、参与专项治理工作，我所对行业发文、对部门发函、对导游发信、对社会发声。坚持在3.15、5.19及暑期开展宣传月活动，采取发手机短信方式，公布举报电话，运用全媒体持续进行宣传鼓动。2017年共发稿87篇，公益广告播出110小时，发放宣传资料、海报2万套，所有景区饭店旅行社门点均发布12301二维码。特别是12301维权快板在武汉电台、电视台黄金时段播出，收到较好效果。
2018年上半年，精心组织了一系列旅游消费维权宣传活动：一是组织召开“武汉旅游诚信经营品质消费座谈会”，会议邀请了7名专家参与现场座谈，并对目前旅游行业服务提升、诚信经营建构、旅游市场监管、倡导文明旅游、旅游诚信品质消费等热点问题提出了11条建议，会上这7名专家同时被聘任为首批“武汉旅游诚信经营品质消费点评员”；二是组织开展了“武汉市大学生诚信旅游社会监督志愿者首批聘任仪式”活动，聘请了首批20名“武汉大学生诚信旅游社会监督志愿者”，在武汉各大高校开展文明旅游知识、旅游服务推荐、旅游维权提示、自觉抵制“低价游”等宣传活动，引导广大高校学子树立正确、理性的旅游消费理念，倡导诚信、文明旅游。活动现场发放旅游宣传资料25000份；三是参与全市“3·15”国际消费者权益日主题宣传活动，向市民游客发放旅游维权宣传资料，现场解答市民旅游咨询与投诉。市旅游委党组书记、主任杨相卫，副主任范继先先后到现场参加了活动并回应市民关心的旅游热点问题。
    （二）监控旅游消费广告，下架违规旅游产品线路。组织志愿者，对旅游消费广告进行收集、监控。对旅游社发文开展自查整改。康辉等6家旅行社在媒体上发布下架涉嫌“不合理低价游”产品声明。江夏小蜜蜂馆停止接待低价游团队。
2018年春节前组织重点监管旅行社签订了《关于严格落实市旅游委文件规范经营行为承诺书》，引导企业共同抵制不合理低价，自觉守法诚信经营。编制发布了春节期间、五一期间2次旅游线路合理价络指引及消费提示。“3.15”期间在主要媒体上对抵制不合理低价游进行了专题宣传，完成了“不合理低价游”专项清理整治工作。
    （三）加大媒体及网络旅游价格监控力度。2018年上半年，对《武汉晚报》、《楚天都市报》、《长江日报》等重点纸媒，以及微信等新媒体发布旅游广告情况加大了旅游价格监控力度，先后监控到湖北海旅百事通、湖北易游天下等12家旅行社的20条线路产品涉嫌违法违规广告宣传。针对媒体上发布的涉嫌违法违规广告宣传的线路产品，相继通过调查核实、下达督促改正通知书、限期整改等方式，要求各旅游企业将涉嫌违法违规广告宣传的线路产品及时停止宣传或下架停售。同时，与重点监管旅行社签订了《关于严格落实市旅游委文件规范经营行为承诺书》，引导企业共同抵制不合理低价，自觉守法诚信经营。并通过市旅游委官微、武汉晚报、长江日报、诚信武汉等媒体发布了春节黄金周旅游线路产品价格指引及节日期间安全提示。
    （四）加强旅游质监维权培训、规范旅游服务合同。2017年至今，我所上门到旅游企业开展以规范合同签订为主要内容的旅游质监维权专题培训20余场、培训1700多人次。对合同签订进行了三次集中自查检查。
    （五）编制旅游质监SOP手册和旅游质监案例汇编。根据《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）有关要求，为进一步加强我市旅游质监执法机构队伍建设，组织开展《旅游质监标准操作手册（SOP）》和《旅游质监案例汇编》等两个课题编制工作，2018年5月初完成课题项目招标和评标工作，6月底、7月初组织课题组赴相关旅游城市开展专题调研，目前已经形成课题初步框架稿。
二、 加大旅游质监执法监管力度。
    （一）开展旅游质监执法专项治理。2017年，我所连续开展了“春雷行动”、“夏日行动”、“不合理低价游专项整治”、“秋冬会战”和国家局、全省旅游组织的执法交叉检查，规范旅游市场秩序。2018年，根据《国家旅游局关于开展旅游市场秩序专项整治“利箭行动—1”规范导游执业严厉打击强迫消费等突出违法行为的通知》（旅办发[2018]32号）工作要求，在委领导统筹调度下，我所组织开展了旅游市场秩序专项整治“利剑行动之春季会战”、“利剑行动之规范导游执业”、“利剑行动之暑期专项整治”，重点打击“不合理低价游”、“强迫消费”以及“非法从事旅行社业务”等突出问题，规范导游（领队）执业行为，营造公平的旅游市场环境。
    （二）开展导游（领队）规范执业检查。按照《市旅游发展委员会关于开展旅游市场秩序专项整治“利剑行动—1”规范导游执业严厉打击强迫消费等突出违法违规行为的通知》（武旅【2018】6号）要求，2018年上半年，联合各区旅游管理部门，在重点旅游景区、旅游集散地及公共交通枢纽地点，对带团导游（领队）规范执业情况进行检查。对照《导游人员管理办法》，重点对天河机场的出境团队的领队身份标识、接受旅行社委派的相关资料、导游是否开启“全国导游之家”APP执业、提供领队服务的人员是否具备领队条件等进行了抽查，对旅行社委派无证导游（领队）的违法违规经营行为进行了行政处罚。
    （三）严厉打击非法经营旅行社业务行为。结合全市“打非治违”工作总体要求，重点查处无证照经营旅行社业务、旅行社未投保旅行社责任保险、未足额交纳质量保证金违法违规案件。2018年上半年，对旅游市场检查中发现的未依法投旅行社责任保险和未依法足额交纳旅行社质量保证金，且拒不改正的2家旅行社分别下达了吊销《旅行社业务经营许可证》的行政处罚；对检查中发现的2起未经许可经营旅行社业务的个人下达了处以罚款的行政处罚。对武汉自由国际旅行社有限公司、湖北迅游国际旅行社有限公司、美旅旅程（湖北）国际旅游有限公司、武汉环宇旅行社有限责任公司、武汉海派国际旅行社有限公司、湖北麟翔凤游国际旅行社有限公司、武汉东星国际旅行社有限公司等7家旅行社未投保2018年度旅行社责任保险的违法违规经营行为立案调查处理。对未依法填报2017年经营信息的旅行社展开清理，下达了责令改正通知书。
    （四）强化旅游市场检查。市旅游委联合各区（功能区）旅游部门对“双随机一公开”抽取的检查对象及重点旅行社、旅游景区、星级饭店开展检查，同时要求各区（功能区）旅游部门按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管” 的原则，协调组织相关部门，对辖区内旅游企业进行执法检查，全面推进旅游市场统筹监管工作。2017年共出动旅游行政执法人员800余人次，检查旅游服务单位220余家，旅游团队60多个，导游（领队）人员30 余名。2018年上半年，联合各区旅游管理部门，共出动检查300余人次，检查旅行社100余家，检查出境旅游团队43个，检查导游（领队）39人。2018年上半年，我所还联合交委运管部门开展了多次旅游客运专项检查，同时，根据省旅游委的安排赴潜江开展交叉执法检查、接受襄阳旅游执法部门的交叉检查。
    （五）跟团暗访旅游产品线路。2017年“五一、暑期、十一”三个高峰节点期间，我所组织媒体记者、社会监督员、各区旅游局执法人员、人大代表、政协委员等40余人组成暗访组，针对旅游市场中旅行社涉嫌违法违规经营行为，对武汉旅游市场进行随团暗访。其中，对旅行社涉嫌违法违规经营行为立案16起，行政处罚2起。另有7起案件正在查办中。
    （六）从严处罚违规旅游经营行为。2017年，行政处罚案件立案调查85件，行政处罚24起，已办结案件46起，正在办理15起。其中开出武汉市旅游局史上最大单笔罚款20万的处罚。吊销了6家旅行社的业务经营许可。对43家违法企业下达《责令整改通知书》。2018年上半年，行政立案34起，行政处罚13起，对11家旅行社委派无证领队、向不合格的供应商订购产品和服务、未经许可经营出境游、台湾游业务等违法违规经营行为进行行政处罚；对2起无资质非法经营旅行社业务的个人进行了行政处罚；对6家旅行社未投保2018年度旅行社责任保险且拒不改正的违法违规经营行为拟处以吊销旅行社经营许可证的行政处罚。
    （七）维护游客正当权益，做到“执法为公；执法为民”。2017年共受理处理旅游投诉案件699起，累计为游客挽回经济损失1186359.51余元，服务对象现场评价满意率100%，服务企业送锦旗3面。2018年上半年，共受理处理旅游投诉287起，经市区两级旅游管理部门协调处理，退赔游客47.7576万元，游客投诉现场满意率100%。
三、 建立旅游质监执法长效机制
    （一）推进旅游消费维权服务站建设。根据省工商局和省旅游委工作要求，联合市工商局制定了《市工商局市旅游局关于推进旅游行业放心消费创建活动的实施意见》，并联合市工商局在全市17家4A以上景区共建旅游消费维权服务站，依法保障旅游消费者权益。
    （二）加大旅游行业诚信体系建设力度。先后印发了《关于加强武汉市旅游业信用体系建设的实施意见》、《武汉市旅游业失信行为惩戒办法(试行)》。目前，我局已累计向“云端武汉”政务公开平台上传旅游业信用信息达2000余条。同时，我局还印制发放了“旅游监督信息公示牌”1500余块，组织全市旅行社及服务网点张贴悬挂，并对游客参团进行温馨提示。
    （三）探索建立旅游纠纷人民调解委员会。2018年5月下旬，联合市司法局前往杭州学习当地的旅游纠纷多元化调处机制，目前已经形成了《关于加强我市旅游纠纷人民调解组织建设工作的调研报告》，下一步拟在市、区司法部门指导下，积极筹建武汉市旅游纠纷人民调解委员会等旅游纠纷调解组织。
    （四）发布旅游服务警示。通过《武汉晚报》、武汉旅游政务网等媒体，不定期的向社会发布旅游消费服务警示，提醒游客如何选择旅游产品、规范签订旅游合同，提示游客遵守文明公约、保护自身安全、理性维权，游客如遇“不合理低价游”产品，可保留旅游合同、收据、录音录像等证据材料，拨打12301进行旅游消费投诉举报。
    （五）提升旅游市场监管智慧化水平。全力推进全国旅游监管平台上线试点和12301智旅通推广工作，努力提高监管效能，实现“资质监管、行为监管、信用监管”三个统筹。30家重点监管企业全部与12301智旅通对接。

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