为整治快递末端服务违规收费乱象,切实保障消费者合法权益,维护快递市场秩序,国家邮政局部署从8月1日起,在全国范围全面开展快递末端服务违规收费清理整顿专项工作。

据了解,截至目前,各地邮政管理部门受理群众通过12305专线举报问题线索237件,涉及快递品牌企业超10家。其中,圆通67件、韵达44件、中通41件、申通30件、百世25件、天天5件、顺丰2件、品骏1件,其他快递品牌企业22件。

随着社会经济发展,快递与人们生活联系得越来越紧密,对快递末端服务违规收费进行清理整顿具有积极长远的意义。《法制日报》记者对此进行了采访。

快递末端利润不足

违规收费现象频发

魏军(化名)的老家在农村,他告诉《法制日报》记者,过去村里的快递都只送到镇上,邮政快递送到邮局不收取管理费,而其他快递公司都要额外收取3元至6元的保管费。

“如果超出一定时间没有取件,收取保管费可以理解,但这种只要取快递就需收费的行为,我觉得并不合理。此外,快递大小不同收费也不同,小的3元,大的4元至6元不等。有几件快递就要付几件的费用,不交就面临被退货或是自行去城里取件的结果。”魏军说。

还有家住城郊的消费者告诉《法制日报》记者,由于所在小区面积较大,快递员便以行政区域属于农村地区为由拒绝配送,将快递送到附近超市代收点,取件需每件支付两元费用。而代收点老板的服务态度恶劣,对待存放的快件也十分粗暴。

某媒体官方微博发起的一项调查显示,有33.6%的网友在乡镇中每次收取快递时需要支付费用；有27.5%的网友遇到过未经同意快递被放到驿站,并收取保管费的情况；有6.8%的网友以超派送范围为由,被加收运费。

快递物流咨询网首席顾问徐勇认为,造成快递末端违规收费乱象最直接的原因就是利润空间不足。现在的快递费与10年前相比下降了几倍,而其间商品的成本不断上涨。虽然大规模增长的订单量会给快递公司带来一定收益,但对于末端快递员来说,其付出与回报不相匹配。

“目前,某些快递企业利用劳动力低成本的优势,采用粗放型的操作模式,大大降低了快递成本,打响企业间价格战。但在人力成本逐渐上涨的总体趋势下,这一低价优势正在被削减,势必将影响快递行业利润。此外,快递公司还遭受着来自国内电商巨头纷纷建设物流体系的外界压力,如国美的安迅物流、唯品会的品骏物流等,这些都威胁到了快递公司的经济利益。”徐勇说。

中国消费者协会律师团团长邱宝昌认为,快递末端之所以频频出现不正当经营行为,是由于缺乏相应的行业规范和企业内部管理无序。违规收费直接涉及的责任主体包括快递员和快递公司,某些快递员的违规行为属于职务行为,应该由其所属的快递公司承担责任,快递员个人是否被追究,应受到怎样的惩处,属于快递企业内部管理问题,应由企业严加治理。

快递投寄成本过高

偏远地区强制交易

据了解,今年4月以来,国家邮政局在全国范围统一安排开展快递末端服务违规收费整改工作,违规收费现象得到一定遏制。但部分地区特别是中西部农村地区,快递末端网点违规收费情况依然存在。

当前违规收费及不正当经营行为主要表现为:一是在投递环节以超派送范围或经营困境为由,强行向收件人加收快件投递费；二是收件人自取快件时,无正当理由向收件人额外收取保管费；三是未经收件人同意,快件放置到乡镇网点或其他代收点,不按约定名址投递到人。

邱宝昌认为,强行向收件人加收投递费,无正当理由额外收取保管费等行为,实际上涉及强制交易问题。既没有合同约定,也无法律依据,在消费者没有同意的前提下,擅自强加收费,违反了合同法、消费者权益保护法和快递暂行条例等相关规定。消费者权益保护法中明确规定消费者享有公平交易的权利,既然网购时已经承诺包邮,那么快递网点再向消费者收取所谓的取件费,就违背了公平交易原则,属于侵犯消费者公平交易权的违法行为。

徐勇分析称,此类违规收费现象在中西部农村地区一直存在的原因是,农村快递服务成本较高,即使快递行业规模扩大也难以弥补成本。比如,一些送到偏远郊区村户的快递,通常一次只送十几件商品,但要出车、出人、出油、出时间,配送成本很高,导致加收配送费用的现象发生。

“事实上,快递属于竞争性服务。在国外,有的快递公司以距离为标准收费,且不提供偏远地区的配送服务,快递只服务能够便于到达的区域,偏远地区的寄递服务则由邮政承担,因为邮政行业有国家政策补贴。而在国内,快递公司通常都承接此类偏远地区的寄递服务,但又缺乏统一的收费机制,因此违规现象屡屡发生。”徐勇说。

大力整顿违规收费

行业管理渐趋规范

采访中,北京市大兴区一家快递代理点工作人员告诉《法制日报》记者:“经营代理点的成本包括网络使用费、车辆和燃油费用、人员工资、房屋租金及税费,而利润则是靠发放每一件快递所得收益的积累,因此快递业务量是盈利关键。农村快递业务量相对较少,快递要到广大农村居民手中还需付出更多成本,难以形成盈亏平衡。为了获利,一些网点便将成本转嫁给消费者。”

针对快递末端违规收费情况,国家邮政局相关负责人称,这违反了邮政业法律法规和快递服务标准、损害了用户合法利益、增加了用户负担。8月份要集中开展违规收费清理整顿工作,并形成常态化管理。要通过此次清理整顿工作,坚决遏制和杜绝违规收费行为的发生,消除快递末端违规收费的产生“土壤”,从而深入推动“快递下乡”工程升级,助力国家“乡村振兴”战略,维护广大人民群众的切身利益。

徐勇认为,8月份开展的清理整顿工作,将在一定程度上有效规范快递服务收费机制。目前,我国快递服务的配送范围和收费标准总体上比较混乱无序。快递费用由市场定价,各个快递公司拥有自主定价权,只需公示,不需要经过有关部门批准,具有很大的市场自由度。清理整顿工作一方面能够直接纠察、惩处各快递企业的违规收费行为,另一方面将促使快递企业加强格式合同管理和价格管理,明确投递深度、投递方式以及价格标准。

“虽然政府无权干涉具体收费数额,但建立良好的收费机制,能够提高快递服务行业的透明度,让消费者在快递寄送过程中心中有数。”徐勇说。

在邱宝昌看来,全国性集中清理整顿,对规范快递业的经营行为,保障消费者以及快递行业所涉及各方经营主体的合法权益都有积极作用,能够促使快递企业加强内部管理、完善收费机制,在一定程度上减少损害消费者合法权益的行为,从而保障快递业健康持续发展。

“遏制违规收费还需基于快递暂行条例、消费者权益保护法等相关法律法规,对违法经营者严格处罚,并在民事方面要求其承担赔偿责任。”邱宝昌说。

邱宝昌建议,快递公司对员工职业能力和素质的培养管理还需不断加强和完善,特别是加强快件审查。比如,消除安全隐患、不能寄送违禁物品等。并且要重视快递丢失、延误、损毁等问题,不应采用所谓的限额赔偿。

值得注意的是,同时也要看到清理整顿工作可能带来的后续影响。徐勇认为,随着清理整顿工作不断落实,快递行业的灰色利益减少,以农村、偏远乡镇为主的一些地区,有的快递公司可能会压缩业务或者提高收费标准。目前,快递收费采取“先斩后奏”的方式,即消费者支付快递费后再收到商品,但公示收费标准后,快递价格可能会提高,消费者也可能会因为快递服务费较高而放弃网购,从而造成快递需求下降。这需要各个快递企业积极应对。

“消费者如果遇到快递收费不合理的情况,首先应和快递经营者沟通协商解决。如果协商不成,可以依据相关的快递单合同,向有关部门投诉,通过正规渠道,依法理性维权。”邱宝昌说。